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Eine Einführung in die Welt der Chatbots

Chatbots werden bereits vielfältig eingesetzt. So bieten viele Unternehmen die Möglichkeit, Abos und ähnliches per Chat zu kündigen – dabei sitzt am anderen Ende ein Bot. Auch für Medienunternehmen kann der Einsatz eines Bots Mehrwert bieten. Ein Überblick, welche Einsatzmöglichkeiten bestehen und worauf bei der Erstellung zu achten ist.

Ein Gastbeitrag von Philipp Ebnet

Das Internet hat die Kommunikation der Menschen grundlegend verändert. Bereits kurz nach Beginn des Internets etablierten sich erste Chaträume in Form von Newsgroups und später Programmen wie ICQ. Chats und Messengerangebote haben in den letzten Jahren noch mehr an Bedeutung gewonnen und sind längst Teil des Alltags geworden. Menschen verabreden sich zum Kinoabend via Whatsapp, schicken Urlaubsgrüße und Selfies oder organisieren sich in Gruppenchats. Die Kommunikation ist dank Smartphone, Tablet und Co. überall möglich.

Auch in Geschäftsbeziehungen und der Politik spielen Chatmöglichkeiten eine immer größere Rolle. Auf Twitter werden Wahlkampffragen beantwortet; Kundenservice wird über Livechat angeboten; Journalisten führen Interviews per Messenger. Chats dienen also nicht mehr nur der privaten Kommunikation, sondern finden auch in Journalismus, PR und Kundenkontakt Einzug. In diesen Bereichen können Chatbots neue Möglichkeiten bieten, Kunden und Rezipienten zu binden und schnelle, personalisierte Informationen zu liefern. Eine Studie des Branchenverbands Bitkom ergab, dass sich ein Viertel der Deutschen vorstellen kann, Chatbots zu nutzen.

Chatbots: 24/7 interaktionsbereit

Chatbots bieten zahlreiche Vorteile: Sie sind durchgehend erreichbar, auch nachts und an Wochenenden, sie können mit einer Vielzahl von Nutzern gleichzeitig interagieren, sie beantworten Fragen schnell und geben Ressourcen frei. Einsatz finden sie überall dort, wo es zur Kommunikation zwischen Betreibern und Nutzern kommt. Während Unternehmen bereits vielfältig auf Chatbots setzen, etwa im Kundensupport oder im Vertrieb, ist ihr Einsatz in Redaktionen noch eher gering.

Aber auch hier können sie Mehrwert bieten. Der Politics Bot der New York Times sendete Nutzern tägliche Updates über die Entwicklung des Wahlkampfs 2016 via Messenger. Die Nutzer konnten explizite Umfrageergebnisse aus den verschiedenen Bundesstaaten abfragen oder den aktuellen Stand der Wahlprognosen erfragen. Das Internetportal 1E9 führt neue Nutzer mittels Chatbot in die Funktionen ihres Communitysystems ein. User erhalten nach der Registrierung Nachrichten, wie sie Beiträge anderer Mitglieder zitieren oder Bilder und Links in ihre Nachrichten einfügen und können dies in einer Nachricht an den Bot direkt ausprobieren.

Weitere gelungene Beispiele sind der Chatbot „Joseph“ der Fraunhofer-Gesellschaft, der über Messenger Einblicke in die Geschichte Fraunhofers und die Zukunft der Wissenschaft und Forschung bietet sowie T-Onlines virtueller Mitarbeiter „Buddy“, der Redakteure über Kommentare zu einem Artikel informiert, aber auch Hinweise auf Rechtschreibfehler oder Floskeln in Artikeln gibt. Chatbots können also auch intern von Nutzen sein, etwa als zentrale Anlaufstelle für Fragen. Mitarbeiter können so in Erfahrung bringen, welche Studien oder Paper auf den eigenen Content-Servern verfügbar sind, welche Richtlinien bei Schreibweisen bestehen oder welche gesetzlichen Vorschriften sie beachten müssen.

Konzeptionierung eines Chatbots

Bevor es an die Erstellung eines Chatbots geht, gilt es zunächst festzustellen, welche Probleme bestehen und welche Lösung sich dafür am besten eignet. Hierfür ist es wichtig, aus Kundenperspektive zu denken. Die angestrebte Lösung sollte den Kunden einen Mehrwert bieten und diese so an die eigene Marke binden. Stellt sich während der Analyse heraus, dass ein Chatbot die geeignetste Lösung für das angestrebte Szenario ist, kann mit der Konzeptionierung begonnen werden. Denn bevor die Programmierung des Bots anfängt, ist es wichtig, ein Konzept, ein Grundgerüst zu erstellen, um einen Überblick zu erhalten. Zu klärende Fragen sind, in welchem Bereich der Bot zum Einsatz kommt und wen er wie auf welcher Plattform ansprechen soll.

Beispiel

Die (fiktive) Medienmarke GenTech richtet sich an Schüler und Studierende, die Interesse am MINT-Bereich haben. Auf ihrer Onlineplattform gibt sie regelmäßig einen Überblick über Studiengänge, Berufsaussichten, angesagte Locations etc. Außerdem bietet sie ihrer Community die Möglichkeit, Inserate für Wohnungsgesuche oder Veranstaltungen einzutragen. Diese Inserate werden jedoch weniger häufig genutzt als erwartet. Bei einer Analyse zeigt sich, dass viele Nutzer nicht wissen, wie der Vorgang genau funktioniert oder mittendrin abbrechen. Hier soll ein Chatbot Abhilfe schaffen. Er begleitet die User Schritt für Schritt bei der Erstellung und gibt Antworten auf die häufigsten Fragen. Außerdem äußert er Lob für jeden vollendeten Schritt.

Es ist also essenziell, die Zielgruppe klar zu definieren. Ein Bot, der auf Facebook zum Einsatz kommt, obwohl die Kunden eher auf Twitter oder ohnehin bereits auf der eigenen Webseite unterwegs sind, macht wenig Sinn. Außerdem ist es von Vorteil, zu wissen, welche Fragen die Zielgruppe stellen könnte, um Frustration zu verhindern. Ein Bot, der häufig nicht weiterhelfen kann, sorgt schnell für Genervtheit und Absprung des Users. Insofern ist es besser, zunächst einen Bereich abzudecken und den Bot nach und nach zu erweitern, um bestmögliche Qualität zu gewährleisten. Die Zielgruppe genau zu kennen ist ebenfalls wichtig, um die Persönlichkeit des Bots festzulegen.

Persönlichkeit des Bots

Ein Chatbot verkörpert – ebenso wie jeder menschliche Mitarbeiter – einen Teil des Unternehmens. Welche Erfahrungen die Kunden mit dem Bot machen, wirkt sich auf den Gesamteindruck, den sie von der Marke haben, aus. Ein Bot, der sich durch eine ausgereifte Persönlichkeit von der Konkurrenz abhebt, bleibt eher im Gedächtnis. Außerdem sollte eine gewisse Konsistenz in der Art der Antworten zu finden sein. Beantwortet der Bot die erste Frage im Jugendslang, wechselt direkt danach aber zu einem hochgestochenen Sprachstil, wäre dies für die meisten Nutzer irritierend. Um derartige Fehler zu vermeiden, ist es hilfreich, eine umfangreiche Persona mit Lebenslauf für den Bot zu erstellen, anhand derer die Persönlichkeit gestaltet werden kann.

So hat Microsoft für Cortana sechs professionelle Autoren angeheuert, um einen möglichst ausgefeilten Charakter auszuarbeiten. Ein Chatbot sollte authentisch auftreten und ein glaubwürdiger Teil des Teams sein. Dafür ist es hilfreich, sich die Attribute der eigenen Marke nochmals vor Augen zu führen und daraus Werte und schließlich Charaktereigenschaften für den Bot abzuleiten. Schwächen sind durchaus akzeptabel, da sie den Bot menschlicher erscheinen lassen. Darüber hinaus gilt es, einen Namen und Tonfall – im Einklang mit der Marke – festzulegen.

Beispiel

GenTech steht für Begeisterung an neuen Technologien, Weltoffenheit und Entdeckungsfreude. Der Bot könnte also neugierig und vielleicht sogar ein bisschen abenteuerlustig sein. Als Mitarbeiter eines MINT-Mediums ist es nicht unnatürlich, dass er auf mathematische Fragen eine Antwort hat, bei Fragen aus dem Bereich der Geisteswissenschaften muss er hingegen passen. Da sich GenTech an eine jüngere Zielgruppe richtet und ihre Leser in den Artikeln duzt, spricht auch der Bot die Nutzer mit Du an. Umgangssprache und Emojis gehören ebenfalls zu seinem Repertoire.

Aufbau eines Bots

Ein Chatbot besteht aus mehreren Teilen. Grundlegend ist das logische System des Bots, also der Teil, der auf die Userabsichten die passenden Antworten ausgibt. Im Idealfall ist der Bot bei gleichbleibender Fragestellung zu mehr als einer Antwort fähig. Hinzu kommt der Connector, also die Schnittstelle des Programms. Über die eigene API kann der Bot an unterschiedliche Kanäle angeknüpft werden, ohne dass er in die jeweilige Programmiersprache übersetzt werden muss. Zuletzt spielt die Intelligenz des Bots eine wichtige Rolle, also ob er manuell oder mittels Machine Learning angelernt wird. Außerdem ist dieser Teil verantwortlich dafür, ob der Bot die Fragen und Absichten der Nutzer richtig interpretiert.

Antworttypen

Die einfachste Art der Antwort besteht aus einer geschlossenen Antwort. Diese eignen sich besonders für reine Informationsabfragen, bei denen die Absicht der User klar zu erkennen ist. Die Frage nach der Zahl der Mitarbeiter lässt sich mit einem Satz beantworten. Da der Bot keine Gegenfrage stellt, sondern dieser Block der Interaktion an dieser Stelle beendet ist, gilt die Antwort als geschlossen. Eine Häufung derartiger Antworten kann die Konversation allerdings abgehackt wirken lassen. Soll der User zum eigenen Content geführt werden, eignen sich Text-Content-Antworten. Dabei gibt der Bot eine Textantwort aus, die außerdem eine Verlinkung zu eigenen Inhalten enthält. Die komplexeste Form der Antwortmöglichkeiten stellen Dialogbäume dar. Dialogbäume kommen zum Einsatz, wenn mehr Informationen nötig sind, um die Frage des Users ausreichend zu beantworten.

Beispiel

Nachdem die Implementierung des Chatbots zur Hilfestellung bei Inseraten bei GenTech ein voller Erfolg war, sollen Nutzer nun die Möglichkeit erhalten, mittels Bot Einblicke in den Redaktionsalltag zu erhalten. Fragt ein Nutzer etwa: „Was haben eure Mitarbeiter studiert?“, kann der Bot neben einer reinen Textantwort auch mit weiterführendem Content antworten: „Unsere Redakteure kommen aus den unterschiedlichsten Fachbereichen, viele haben einen journalistischen Hintergrund. Wir haben ein Video, in dem sich einige unserer Mitarbeiter vorstellen. Soll ich dir das zeigen?“ Der erste Teil der Antwort könnte als reine Textantwort so stehen bleiben, mit dem zweiten Teil erhält der User das Angebot, weiteren Content, der für ihn in diesem Zusammenhang interessant sein könnte, zu erkunden.

Als nächstes fragt der Nutzer: „Habt ihr momentan offene Stellen?“. Diese Frage alleine ist aber nicht ausreichend, damit der Bot relevante Ergebnisse liefern kann, also werden mittels Dialogbaum mehr Informationen eingeholt. Die Antwort könnte folgendermaßen aussehen: „Klar, wir sind immer auf der Suche nach geeigneten Leuten. Welcher Bereich interessiert dich denn? Marketing, Redaktion, HR?“ Nach Antwort des Nutzers fragt der Bot nach bisheriger Berufserfahrung und liefert dann dementsprechend passende Stellenangebote.

Dialogbäume können schnell komplex werden, deswegen ist es hilfreich, diese vor dem Einpflegen in das System genau durchzuspielen und bis ins letzte Detail auszuarbeiten. So können eventuelle Fehler oder Sackgassen erkannt und vermieden werden. Dennoch ist es wichtig, Fehlermeldungen einzuplanen, die bei Sackgassen ausgespielt werden können. Außerdem ist es ratsam, bei wiederholt auftretenden Fehlermeldungen Kontakt zum Kundenservice anzubieten, um unnötigen Frust zu vermeiden und eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Bei einfachen Fragen kann so immer noch der Bot Entlastung für den Kundenservice bieten, während komplexe Probleme individuell geklärt werden.

Anlernen des Bots

Grundsätzlich gibt es zwei Arten, wie ein Bot lernen kann. Einerseits ist es möglich, einen Bot manuell zu trainieren, indem immer wieder neue Antworten eingegeben werden. Andererseits kann ein Bot mittels maschinellem Lernen selbstständig neue Antworten entwickeln. Um einen Bot manuell zu trainieren, ist es nötig, die ausgegeben Antworten regelmäßig zu überprüfen und so festzustellen, in welchen Bereichen Nachholbedarf besteht und diese auszubessern. Hierbei erhalten auch die Betreiber wichtige Informationen über ihre Zielgruppe. Die Gesprächsverläufe bieten einen Überblick, an welchen Punkten der Bot nicht weiter weiß und welche Fragen ihm besonders häufig gestellt werden.

Andererseits kann ein Bot auch mittels künstlicher Intelligenz trainiert werden. Hierbei lernt das System anhand einiger Beispiele, Muster und Regelmäßigkeiten zu erkennen und kann so auf neue Situationen reagieren. Chatbots sollen via Machine Learning vor allem die Absichten der Nutzer im jeweiligen Kontext verstehen, statt nur auf Keywords zu reagieren. Allerdings ist auch hier eine längere Testphase sowie Kontrolle des Bots nötig, da es sonst zu unerwünschtem Verhalten kommen kann, wie Microsofts Twitter-Bot Tay zeigt, der innerhalb eines Tages rassistische Äußerungen verbreitete.

Fazit

Chatbots sind vielfältig einsetzbar und können Personal entlasten oder neue Services anbieten. Vor der technischen Umsetzung ist es allerdings wichtig, eine ausführliche Strategie zu entwickeln und darauf zu achten, dass der Bot die eigene Marke angemessen repräsentiert. Insbesondere bei jüngeren Leuten steigt die Beliebtheit von Sprachassistenten. Mit zunehmenden technischen Möglichkeiten, werden sich auch die Einsatzpotenziale von textbasierten Anwendungen vervielfältigen.

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