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Chatbots: Unternehmenskommunikation der Zukunft?

Sebastian Küchenmeister arbeitet seit 2018 bei Retresco, einem Unternehmen, das sich seit 2008 auf KI-basierte Lösungen im Bereich Content Automation spezialisiert. Im Interview verrät der KI-Experte seine Einschätzung zu Chatbots in der Unternehmenskommunikation.

Ein Gastbeitrag von Philipp Ebnet

Sebastian Küchenmeister verantwortet als Team Lead Marketing & Communications die Außendarstellung des Technologieanbieters Retresco aus Berlin. (Foto: Küchenmeister)

In welchen Szenarien ist es sinnvoll, einen Chatbot einzusetzen?

Küchenmeister: Das hängt immer von den Anforderungen ab. Die Frage ist ja immer, welche Prozesse kann ich automatisieren und wie kann ich effizienter in bestimmten Abläufen werden? Hier können Chatbots ein geeignetes Format sein. Ein Unternehmen hat ja viele Kontaktpunkte und gerade bei standardisierten Szenarien können Chatbots ein geeignetes Format sein: Sie sind immer erreichbar, zeigen keine Ermüdungserscheinungen und geben immer die richtige Antwort. Chatbots können beispielsweise den Kundensupport oder Anfragen zu Produkten vereinfachen. Aber auch für die interne Kommunikation können Chatbots gute Tools sein. Wenn es etwa viele unterschiedliche Papers und Leitlinien, also viel Wissen, aber noch keine zentrale Anlaufstelle gibt, an der Mitarbeiter oder Kollegen Fragen loswerden können, dann ist ein Chatbot sinnvoll, um das standardisiert zugänglich zu machen. Bei einem komplexen Sachverhalt braucht es natürlich noch Menschen, die dann individuelle Fragen klären.

Chatbot-Training mit Nutzer-Antworten

Wie lässt sich sicherstellen, dass der Bot die richtigen Antworten ausspuckt?

Küchenmeister: Das ist eine Frage des Setups. Der Bot muss zunächst in seiner Domäne lernen und sich verschiedene Szenarien aneignen. Unabhängig von der Größe oder der Komplexität eines Chatbots, gibt es immer erst eine initiale Phase, also eine Trainingsphase. In dieser lernt der Bot, Fragen zu verstehen und die richtigen Antworten darauf zu geben. Je intensiver diese Phase ist, desto präziser werden später die Antworten. Außerdem lernt der Bot auch noch, wenn er live ist. Er lernt dann aus den Antworten, also aus richtig und falsch dazu und verfeinert dementsprechend seine Antworten.

Sind Chatbots abschreckend, weil die Menschlichkeit verloren geht?

Küchenmeister: Natürlich gibt es Menschen, die finden, ein Chatbot sei unpersönlich und bestimmte Fragen kann die Maschine auch nicht beantworten. Aber gleichzeitig gibt es auch das Phänomen, dass sich manche Menschen einem Bot gegenüber viel eher öffnen, weil sie sagen, eine Maschine urteilt nicht, da kann ich alle Fragen loswerden. Es gibt auch Ansätze, bei denen Chatbots in Beratungsszenarien eingesetzt werden, wie etwa im medizinischen Bereich in der Erstberatung. Die Anonymität kann also auch als Pluspunkt betrachtet werden. Aber natürlich sollte immer erwähnt werden, dass der Kunde gerade mit einem Bot kommuniziert, alles andere wäre intransparent.

Chat-Daten für Empfehlungen nutzen

Kann ich als Unternehmen auf die Chatdaten zugreifen?

Küchenmeister: Absolut. Natürlich muss das im Einklang mit den Datenschutzrichtlinien sein. Die Kunden müssen wissen, dass die Daten gespeichert und verwendet werden, aber wenn die Nutzer dem zustimmen, ist das eine ergiebige Quelle an Informationen. Das Chatverhalten der Nutzer kann ein nützliches Mittel sein, um Rückschlüsse auf ihre Vorlieben zu ziehen und ihnen dann bestimmte Produkt-, Kauf-, oder Serviceempfehlungen auszusprechen. Das ist ein großes Plus des Chatbots, dass man einen sehr großen Schatz an Informationen ansammelt.

Microsoft hat im März 2016 einen Bot von Twitter lernen lassen, der nach kürzester Zeit anzügliche und beleidigende Tweets ausspuckte. Welche Maßnahmen gibt es, um ein derartiges Szenario zu verhindern?

Küchenmeister: Wie in der Erziehung eines Kindes wäre der wichtigste Ansatz, den Umgang zu kontrollieren. Konkret würde das bedeuten, die Daten zu filtern, aus denen der Chatbot lernt. Bewerkstelligen ließe sich das etwa über Listen mit Wörtern, die der Chatbot bei der Generierung von Antworten vermeiden soll. Aber auch durch Sentimentanalyse, einem Verfahren, das in Äußerungen Stimmungen erkennt, ist das möglich. Generell gilt: Machine Learning, also das dem Lernprozess zugrunde liegende Verfahren, basiert auf Statistiken in Daten. Wer einen Chatbot aufsetzt, hat daher immer die Möglichkeit, den Chatbot nur aus ausgewählten Daten lernen zu lassen.


Artikel zum Thema: Eine Einführung in die Welt der Chatbots


Wie schätzen Sie die Zukunft von Chatbots ein?

Küchenmeister: Sprachassistenten sind weiter auf dem Vormarsch, das ist nicht von der Hand zu weisen. Daran führt als Unternehmen kein Weg vorbei und darauf sollten sich auch alle vorbereiten. Egal, was man macht, es wäre töricht, das zu ignorieren. Die externe und interne Kommunikation wird zukünftig immer weiter von Sprachassistenten gestützt sein. Aber ich vermute, auch textbasierte Chatbots werden weiterhin ihren Anwendungsbereich haben und wir werden auch hier mit Sicherheit noch eine stärkere Durchdringung sehen.

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